La atención al cliente como motor de una experiencia excelente. Hablamos con Cristina Aparicio sobre el papel del Call Center en Grupo Sealco.
La atención al cliente es mucho más que resolver dudas o gestionar llamadas. Es uno de los pilares sobre los que se construye la confianza, la fidelización y la experiencia que vive cada persona en su relación con una marca. En Grupo Sealco, el Call Center desempeña un papel fundamental acompañando al cliente en cada etapa, desde la solicitud de una cita hasta el seguimiento de su vehículo o la resolución de cualquier incidencia.Hablamos con Cristina Aparicio, responsable del Call Center de Grupo Sealco, sobre la evolución de este servicio, la importancia de una atención cercana y personalizada y cómo la tecnología y la inteligencia artificial están transformando la forma de relacionarnos con los clientes.
1. ¿Cómo llegaste a liderar el Call Center de Grupo Sealco?
"Mi trayectoria siempre ha estado ligada a la comunicación, las relaciones públicas y la experiencia de cliente, especialmente en el ámbito de la prensa escrita. Cuando llegué a Grupo Sealco comencé desempeñando funciones operativas, lo que me permitió conocer de primera mano tanto las necesidades de los clientes como el funcionamiento interno de la compañía. Más adelante tuve la oportunidad de incorporarme al Departamento de Calidad y Satisfacción de Cliente, donde comprendí la importancia de escuchar al cliente y transformar ese conocimiento en mejoras reales para la organización. Con el tiempo surgió la oportunidad de asumir la gestión del Call Center, un paso que supuso un gran reto y una evolución natural dentro de mi trayectoria.
Siempre me ha apasionado la atención al cliente, el protocolo y las relaciones corporativas. Haber pasado por diferentes áreas me ha permitido obtener una visión global del recorrido del cliente dentro del sector de la automoción, desde la compra hasta la posventa y la fidelización. Además, todo esto no sería posible sin el equipo con el que trabajo cada día. La colaboración entre departamentos ha sido clave para seguir creciendo profesionalmente y entender cómo el trabajo conjunto repercute directamente en una mejor experiencia para nuestros clientes."
2. ¿Qué importancia tiene una buena atención telefónica en sectores como el de la automoción?
"Es fundamental. En automoción, muchas decisiones del cliente están directamente relacionadas con la confianza que transmite la marca y con la rapidez en la respuesta. Una buena atención telefónica no solo permite resolver incidencias o gestionar solicitudes de forma eficaz, sino que también refuerza la imagen de la empresa, genera fidelidad y puede llegar a influir en la decisión de compra o en la elección del taller para el mantenimiento del vehículo. En muchas ocasiones, el teléfono es el primer punto de contacto con el cliente y, por tanto, una primera impresión que puede marcar toda la relación posterior."
3. ¿Cuáles son las consultas más habituales que recibís?
"Principalmente recibimos consultas relacionadas con la gestión de citas de taller, el seguimiento de reparaciones, la disponibilidad de recambios y la resolución de incidencias. También atendemos numerosas llamadas sobre garantías, campañas activas o información general de nuestros servicios. Independientemente del motivo de la llamada, el cliente siempre busca lo mismo: una respuesta rápida, información clara y una solución eficaz."
4. ¿Qué información valiosa obtiene la empresa a través de las conversaciones con los clientes y cómo se utiliza para mejorar los servicios?
"Cada conversación con un cliente representa una oportunidad para aprender. A través del contacto diario detectamos patrones de incidencias, necesidades que todavía no están cubiertas, dudas recurrentes o aspectos de nuestros procesos que pueden mejorarse. Toda esa información se comparte con otros departamentos para optimizar procedimientos, adaptar nuestros servicios y seguir mejorando la experiencia del cliente. Por eso, el Call Center no solo desempeña una función operativa, sino que también aporta un gran valor estratégico para la compañía."
5. ¿Cómo ha evolucionado el trabajo del Call Center en los últimos años?
"Ha evolucionado de forma muy significativa. Hace unos años el trabajo se centraba principalmente en atender llamadas, mientras que hoy hablamos de un servicio mucho más estratégico y omnicanal. Además del teléfono, gestionamos consultas a través del correo electrónico, WhatsApp o las peticiones relacionadas con los vehículos conectados. También contamos con herramientas que nos permiten anticiparnos a determinadas necesidades del cliente y ofrecer una atención mucho más personalizada. Al mismo tiempo, el análisis de datos y la orientación hacia la experiencia del cliente han adquirido un peso cada vez mayor dentro del departamento."
6. ¿Crees que la inteligencia artificial cambiará la forma de trabajar de los equipos de atención al cliente?
"Sin duda, y además considero que es un cambio necesario. La inteligencia artificial ya está permitiendo automatizar tareas repetitivas, agilizar respuestas y mejorar la eficiencia de muchos procesos. Sin embargo, el factor humano seguirá siendo imprescindible, especialmente cuando el cliente necesita empatía, asesoramiento personalizado o resolver situaciones complejas. Creo que la IA debe entenderse como una herramienta que permitirá a los equipos dedicar más tiempo a aquellas tareas donde realmente pueden aportar valor."
7. ¿Qué consejo darías a alguien que quiera desarrollar su carrera en atención al cliente?
"Le diría que trabaje especialmente sus habilidades de comunicación, la empatía y la capacidad para resolver problemas. Saber escuchar, adaptarse a diferentes perfiles de cliente y mantener una actitud proactiva son aspectos fundamentales en este ámbito. Además, es un sector que evoluciona constantemente, por lo que la formación continua y las ganas de aprender son claves para seguir creciendo profesionalmente."
8. ¿Qué significa para ti ofrecer un servicio excelente?
"Para mí, ofrecer un servicio excelente significa ir un paso más allá de resolver una consulta. Supone ofrecer una atención cercana, ágil y personalizada, anticiparse a las necesidades del cliente y conseguir que cada persona se sienta escuchada, comprendida y acompañada durante todo el proceso. Al final, un servicio excelente es aquel que genera confianza y deja una impresión positiva que permanece en el tiempo."
Desde Grupo Sealco seguiremos dando voz a los profesionales que, desde diferentes áreas de la compañía, trabajan cada día para ofrecer una experiencia excelente y seguir mejorando el servicio que reciben nuestros clientes.